Nathalie Nahmias
Directrice Expérience Client. Transformation CX et Relation Client BtoBtoC. Digitalisation et IA. Stratégie CX et EX. Voice of Customer. 5x Service Client de l'Année.
« J'ai 2 oreilles et une bouche : j'écoute 2 fois plus que je ne parle. »
Ce qui fait qu'on ne fait pas la même chose que les autres
20 ans passés à construire des organisations CX from scratch, piloter des centres de contact internalisés et externalisés, déployer des CRM, gérer des crises, former des équipes.
« Quand je vous recommande un partenaire, c'est parce que je connais leur produit, leur équipe, et souvent les personnes avec qui vous allez travailler. C'est ça la différence. »
- Stratégie ET exécution : traduire une vision client en feuille de route opérationnelle concrète
- BtoBtoC de bout en bout : connaissance approfondie des enjeux opérationnels de la relation client
- Transformation digitale ancrée dans l'humain : CRM, automatisation, digitalisation, RPA, IA au service des équipes et des clients
- Casser les silos : fédérer Marketing, Ops, communication, IT, RH autour de l'expérience client
- Leadership reconnu, capable de mobiliser les équipes autour de projets ambitieux
Directrice de la relation client
- Création de la Direction de la Relation Client BtoBtoC pour 70 agences et 2 centres d'appels externalisés offshore : 6 millions de contacts par an (appels, mails, tchat live, WhatsApp, réseaux sociaux) et avis Google par agence
- Définition de la stratégie de relation client expéditeurs (toB) et destinataires (toC)
- Élue Service Client de l'Année 5 années consécutives depuis 2020, 19e au classement HCG 2025
- Mise en place d'une stratégie d'amélioration de l'expérience autour de l'innovation et de la voix du client
- Pilotage de la performance, suivi des indicateurs, actions correctives et amélioration continue
- Mise en place d'outils de pilotage : NPS, FAQ, HelpBox, téléphonie, SVI, tchatbot, PowerBI, espace client, QM et voix du client par IA
Directrice de mission
- Management de transition chez KONE : optimisation des process, outils, équipes, dimensionnement, 100 positions internes, 24/7, 2 millions de contacts par an
- JOHN PAUL pour ACCOR : 13 langues, 4 continents, 66 millions de clients
- Missions de conseil en stratégie d'optimisation de l'expérience client : Nocibé, FDJ, Yakarouler, RueDuCommerce
- Définition de stratégies multicanal, montée en compétences des équipes, accroissement du ROI et de la satisfaction
Responsable de la relation client
- Activité multipliée par 5 en nombre de commandes sur les 2 premières années
- Création, recrutement et management d'un service client de plus de 100 personnes (avant-vente, vente, retour)
- Définition et mise en place des actions de conquête, fidélisation, rétention et SAV