Repérer ces fameux irritants qui font râler nos clients 🔍
pour repérer ces fameux irritants qui font râler nos clients ? 🔍
Mon conseil en 5 étapes :
1. Écouter ce qui se dit sur le terrain 👂
•Les remontées de vos conseillers (oui, ceux qui galèrent tous les jours)
•Les discussions en pause café (souvent plus vraies que les reportings)
•Les messages énervés sur nos réseaux (même ceux du week-end...)
2. Plonger dans les données du quotidien 📱
•Les motifs d'appels qui reviennent sans cesse et surtout ceux qui révèlent le plus d’échanges avant clôture (FCR élevé)
•Les abandons sur le site (là où les clients craquent)
•Les mots qui reviennent dans les réclas (cherchez les "toujours", "encore", "jamais")
3. Se mettre dans les baskets du client 🚶♀️
•Testez vous-même le parcours (et comptez les clics...)
•Appelez incognito votre service client
•Essayez de faire une récla sur votre propre service (surprises garanties)
4. Noter tout, mais vraiment tout 📝
•Les petits bugs qui énervent
•Les phrases qui coincent
•Les process qui font perdre du temps à tout le monde
5. Impliquer toute l'équipe dans la chasse aux irritants ⭐
•Créer un canal dédié aux galères (Whatsapp par ex)
•Faire un point hebdo sans filtre
•Récompenser les meilleures remontées