Gérer efficacement les demandes clients

pour gérer efficacement les demandes clients ?

Mon conseil en 5 étapes :

1. Optimiser la centralisation des demandes 🎫

•Choisir un outil qui historise toutes les demandes clients (non pas Outlook hein

Jeoffrey Jouannet

?)

•Automatiser l'assignation des demandes en fonction des compétences des agents (type de demande / canal)

•Suivre l'état des tickets en temps réel pour éviter les retards.

2. Développer une base de connaissances 📚 et pas une base documentaire

•Créer des articles détaillés pour les questions fréquentes.

•Mettre à jour régulièrement la base de connaissances avec les nouvelles informations et ce qui manque => faites participer les agents et les clients.

•Rendre la base de connaissances accessible aux clients pour le self-service.

3. Intégrer un chat/messagerie instantanée surtout pour du BtoC 💬

•Offrir un support en temps réel via chat.

•Connecter votre outil de suivi des demandes pour avoir l’historique de ces échanges.

•Permettre aux agents de gérer plusieurs conversations simultanément.

4. Surveiller les réseaux sociaux 📲

•Utiliser des outils pour suivre les mentions de votre marque.

•Répondre rapidement aux commentaires et messages sur les réseaux sociaux.

•Analyser les motifs pour améliorer l’expérience client et pour démontrer que c’est la non qualité qui coûte.

5. Promouvoir le self-service 🤝 sans cacher votre numéro de téléphone

•Mettre en place un portail client où les utilisateurs peuvent trouver des réponses par eux-mêmes.

•Offrir des tutoriels vidéo et des guides étape par étape.

•Encourager l'utilisation du self-service pour les demandes simples.